Publicat în ACTIVITĂȚI BC, EXPOZIȚII DE CARTE, Expoziție tematică, expozitie virtuala

Drepturile consumatorilor în cărți


Din data de 1961 pînă în prezent s-a stabilit Ziua mondială a consumatorilor. Ziua mondială a drepturilor consumatorilor („World Consumer Rights Day” – WCRD) este marcată anual la 15 martie. Această zi a fost lansată pentru a se scoate în evidenţă aspecte legate de serviciile de care beneficiază consumatorii.

Preşedintele Statelor Unite ale Americii,  J. F. Kennedy, pe 15 martie 1962 rostea către Congresul American un mesaj în care susţinea, pentru prima dată, existenţa a patru drepturi fundamentale ale consumatorilor: dreptul la securitate, dreptul la informare, dreptul de a fi ascultat şi dreptul de a alege produse şi servicii. Ziua mondială a drepturilor consumatorilor a fost proclamată şi prin Rezoluţia nr. 39/248 din 1985 a Adunării Generale a ONU, intitulată „Principiile directoare pentru protecţia consumatorilor”.

Cu această ocazie recomandăm atenției celor interesați pe acest subiect un set de cărți ce pot fi consultate în sala de lectură a bibliotecii noastre.

 

Expoziție virtuală de carte

Apan, Rodica Diana. Protecţia juridică a consumatorilor : Creditul destinat consumului şi domeniile conexe / Rodica Diana Apan. – Cluj-Napoca : Sfera juridică, 2007. – 472 p.

Apan_Protectia juridica a consumatorului„Studiul Protecţia juridică a consumatorilor : Creditul destinat consumului şi domeniile conexe are ca premisă incidența reglementărilor care asigură protecția consuamtorilor în materia contractului de credit destina consumului, reglementări care se polarizează în veritabile mijloace juridice de protecție a consuamtorilor, având relevanță atât în etapa precontractuală, cât și în etapa formării și executării acestui contract” se afirmă în lucrare.

Lucrarea are șase părți:

  1. Reglementarea raporturilor dintre comercianți și consumatori; reglementări cu caracter de generalitate;
  2. Domeniul de aplicare. Definiția contractului de credit destinat consumului, clasificarea, definiția părților contractului de credit destinat consumului; documentația de credit și garantarea creditului în reglementările comunitare și naționale;
  3. Mijloace care asigură protecția intereselor economice ale consuamtorilor precum și protecția sănătății și securității acestora;
  4. Mijloace de protecție a intereselor economice ale consumatorilor în contractul de credit destinat consumului instituite prin reglementarea clauzelor abuzive a garanției produselor și a practicilor comerciale;
  5. Raporturile contractuale de drept intern și de drept internațional privat între comercianți și consuamtori;
  6. Asociații și instituții abilitate în raporturile dintre comercianți și consumatori.

Beckwith, Harry. Ce doresc clienții noștri: ghid pentru dezvoltarea afacerii / Harry Beckwith; trad.: Kiki Vasilescu. – Iași : Polirom, 2007. – 270 p.

Beckwith_Ce doresc clienții noștriCartea redă învățămintele trase din greșeli, precum și realizările multor companii mici sau mari. „Ele explorează preferințele clienților, conturate și transformate de patru schimbări sociale semnificative. Cartea studiază posibilitatea planificării unor afaceri mai bune” afirmă autorul lucrării în Introducere. O lecție de viață.

Lucrarea are șapte părți:

  1. Conturarea proiectului;
  2. Patru pietre de temelie. Portocale gigantice și broscuțe galbene: comunicarea eficientă;
  3. Barosul de catifea. Un mesaj irezistibil;
  4. Martini Blue și Omaha Surfing. O marcă de încredere;
  5. Americanii cei frumoși și „Frumușica.” Serviciul de îngrijire;
  6. Caracteristicile pe care le iubesc clienții noștri;
  7. Cea mai mare calitate a dumneavoastră.

Blythe, Jim. Comportamentul consumatorului: strategii și tactici. Atragerea clientelei. Reacția consumatorului / Jim Blythe; trad.: Cornel Comeagă. – București : Teora, 1998. – 239 p.

„Cei ce înțeleg comportamentul consuamtorului obțin profituri mai mari pe piețele deBlythe_Comportamentul consumatorului mărfuri decât angrosiștii profesioniști care se bizuie pe datele financiare. Dacă vă place magazinul veți îndrăgi, probabil, stocurile.”

Peter Lynch

După lecturarea cărții veți putea să

  • explicați rolul pe care îl are comportamentul consuamtorului în cadrul conceptului de marketing;
  • definiți concepte fundamentale ale comportamentului consuamtorului;
  • explicați rolul marketingului de relații.

Lucrarea are 12 capitole și face referință la importanța înțelegerii comportamentului consamtorului, comportamentul complex de cumpărare, atitudini, segmentare etc.

Cătoiu, Iacob. Comportamentul consumatorului: teorie şi practică / Iacob Cătoiu; Nicolae Teodorescu. –Bucureşti : Ed. Economică, 1997. – 248 p.

CAtoiu_Comportamnetul consumatorului„Economia modernă se caracterizează prin acțiunea unor mecanisme specifice de concretizare a multiplelor raporturi dintre existența socială – ansamblul nevoilor și trebuinețlor oamenilor – și resurselor alocate în acest scop, ca expresie a raporturilor globale și particulare dintre om și mediul ambiant. Atragerea și utilizarea anumitor resurse, repartizarea lor pe diferite domenii de activitae și schimbarea necontenită a raporturilor dintre acestea și față de dinamica și structura nevoilor reprezintă esența a numeroase opțiuni politice, economice și sociale, care constituie obiect de cercetare pentru multe discipline științifice. În acest context, economia de piață, ca mecanism al acșiunii economice, se bazează pe princpipiul alocării resurselor în concordanță cu nevoile societății, ca urmare a acțiunii legilor pieții și a legii cererii și ofertei” afirmă autorii în Prefața cărții.

Daffy, Chris. Client o dată, client mereu : Cum să oferi servicii care îţi fidelizează clienţii / Chris Daffy; trad.: Diana Voicu. – Bucureşti : Publica, 2009. – 333 p.

Chris Daffy este conferențiar renumit și un expert britanic în serviciile pentru clienți. A fost organizatorul prelegerilor din toată lumea: Statele Unite ale Americii, Olanda, Daffy_Client o dată, client mereuFranța, Germania etc. Cartea client o dată, client mereu, a devenit bestseller imediat după lansare.

Autorul face referință la:

  • loialitate și valoare pe durata de viață a clientului;
  • managementul percepțiilor clienților;
  • cum obții feedback de la clienți;
  • grija pentru client și lideri;
  • cum se reflectă în profituri servirea de calitate a clienților etc.

 

La final găsiți o concluzie, epilog și bibliografie.

 

 

Dona, Massimiliano. Legislaţia şi politicile de protecţie a consumatorilor = Consumer Protection Law and Policy : Law Approximation to EU Standards in the Republic of Moldova : Armonizarea legislaţiei Republicii Moldova cu standardele UE / M. Dona. – Chişinău : Elan Inc. – 438 p.

Dona_Legislatia si politicile de„Legislația și politica UE în domeniul Protecției Consumatorilor s-a dezvoltat în mod constant, însă a devenit importantă, în special, odată cu finalizarea procesului de formare a pieței internet a UE în 1993.  (…) În contextul eforturilor de integrare ale Republicii Moldova. În UE, dezvoltarea legislației și politicii în Moldova, în conformitate cu standartele UE, în domeniul Protecției Consumatorilor a fost în mod special stabilită, în cadrul Acordului de Parteneriat și Cooperare și Planului de Acțiuni pentru Politica Europeană de Vecinătate”  afirmă ex-ambasadorul Delegației Uniunii Europene în Republica Moldova, Dirc Schuebel (octombrie 2010).

 

Lucrarea are trei părți:

  1. Situația actuală;
  2. Problemele care pot fi întîlnite în procesul de armonzare;
  3. Evașuarea generală și recomandîările pentru următorii pași și prioritățile pentru Republica Moldova pe domeniul protecției consuamtorilor.

La finalul lucrării găsiți concluzii și 6 anexe.

Ghidul consumatorului de energie electrică. – Chișinău: Elan INC SRL, 2010. – 155 p.Ghidul consumatorului

„Ghidul consumatorului este destiant celor peste 1 milion 227 mii consumatori de enegie electrică. Acesta are drept scop informarea  privind principalele drepturi și obligații, parametri de calitate, contracte, factură, căile și procedurile de soluționare a neînțelegerilor sau litigiilor apărute” se afirmă în Cuvânt-înainte.

Ghidul are un glosar de termeni și noțiuni, anexe și 11 capitole ce fac referință la situația în sectorul energetic, drepturi și obligații, caitatea serviciilor, soluționarea litigiilor etc.

 

 

Gueguen, Nicolas. Psihologia consumatorului: Factorii care ne influenţează comportamentul de consum / Nicolas Gueguen; trad.: Marius Roman. – Iași: Polirom, 2006. – 251 p.

Gueguen_Psihologia conumatorului„Cum puteți fi determinat să zăboviți mai mult într-un supermarket? De ce cumpărați un anumit sortiemtn de vin? De ce culorile vii și calde stimulează consumul? Știați că muzica ritmată crește viteza de deplasate a cleinților într-un magazin? De ce cumpărînd un produs aflat la ofertă aveți impresia că sânteți mai inteligent? Comportamentele noastre de cumpărare sânt direct influențate sau induse de factori cognitivi și afectivi extrem de ușor de manipulat. Consuamtorul interpretează informațiile, resimte anumite emoții, se implică în interacțiuni sociale particualre. O sută de experimente efectuate în laborator sau pe teren dezvăluite, în cele trei părți ale volumului, diferite modalități și tehnici de inlfuențare a comportamentului de consum, ușor de pus în practică și necositisitoare” se afirmă în lucrare.

Lucrarea are trei părți:

  1. Perceperea informației și comportamentul de cumpăare: capcane, distorsionări și limite în procesarea informației;
  2. Simțurile și comportamtnul cumpărătorului: psihologia ambianței;
  3. Puterea vînzătorilor și influențarea clienților.

Miron, Mihaela. Comportamentul consumatorului : evoluţie, determinări, realităţi şi perspective / Mihaela Miron; Marius Băcescu; cuvânt înainte: Mihai C. Demetrescu. – Bucureşti : All, 1996. –  110 p.

„Ceea ce încearcă cu succes această lucrare este să precizeze care sunt efectele stilului de Miron_Comportamentul consumatoruluiviață asupra comportamentului consuamtorului român, la contactul cu valorile occidentale postmoderne. Termenul de postmodernism este înăcrcat de multă complexitate, alcătuind o amalgamare eclectică de valori din trecut și prezent – care ar reprezenta, dacă se paote spune așa, „modernitatea modernismului” – așa cum un nou stil arhitectural ar întruni toate caracteristicile stilurilor din istoria arhitecturii” afirmă profesorul Mihai C. Demetrescu în Cuvânt înainte.

Lucrarea are opt capitole:

  1. Modernismul și postmodenismul;
  2. Rolul specialiștilor și al prestigiului în societatea informațională;
  3. Particularități ale modernismului în România;
  4. Inegalități de putere în socialism și consumului ostentativ actual etc.

Sutherland, Max. De la publicitate la consumator: Ce „merge”, ce „nu merge” şi mai ales de ce / Max Sutherland, Alice K. Sylvester; trad.: Aurelia Vasile. – Iaşi : Polirom, 2008. – 380 p.

Sutherland_De la publicitate la consumator„Poate fi surprinzător pentru mulți consuamtori că cei care achită notele de plată pentru publicitate sunt adesea frustrai pentru că ei înșiși cunosc doar cu puțin mai mult decât consuamtorii despre cum, de ce sau când funcționează publicitatea” se afirmă în lucrare.

Conform statisticlelor, un an și jumătate din viață urmărim recla,e Ce anume atrage atenția consuamtorului? Cum puteți crea o reclamă de succes? Pornind de la exemple practice. Cartea se adresează specialiștilor din domeniu, agențiilor de profil, firmelor caredoresc să-și facă publicitate și consumatorilor obișnuiți.

Lucrarea are două părți: De ce a rămas publicitatea un mister atâta vreme și Ce „merge”, ce „nu merge” și mai ales de ce.

Zaltman, Gerald. Cum gândesc consumatorii: Aspecte esenţiale pentru studiile de piaţă / Gerald Zaltman; trad.: Cristina Popa. – Iași : Polirom, 2007. – 451 p.

„În ciuda sumelor imense alocate studiilor de piață, aproape 8% dintre produsele noi Zaltman_Cum gandesc consumatoriisunt sortite eșecului. Scenariul a devenit clasic: clienții declară că își doresc un anumit produs, companiile îl pun la punct. Dar imediat ce produsul devine disponibil, nu-și mai găsește cumpărători. Geral Zaltman, cunoscut economist american și profesor de marketing, pune la dispoziția celor interesați un set de soluții pentru rezolvarea dilemei: întrebări eficiente pentru anchetele de piață, evaluarea reacțiilor consumatorilor la stimulii de piață sau construirea „diagramelor de consens”. Având la bază cercetări din diverse discipline (neurologie, sociologie, analiză literară, psihologie), lucrarea realizează o analiză comprehensivă a gândirii consuamtorului ce reflectă la nevoile sale și evalueazăprodusele pe care companiile i le oferă” se afirmă în lucrare.

Lucrarea are trei părți:

  1. Pregătirea unei expeziții;
  2. Cum să înțelegem gândirea pieței;
  3. Cum să gândim altfel, mai profund.
Publicat în ghid, INTRĂRI NOI, managementul afacerilor, marketing, psihologia consumatorului

Cum gândesc consumatorii : Aspecte esențiale pentru studiile de piață de Gerald Zaltman


Zaltman, Gerald. Cum gândesc consumatorii : Aspecte esențiale pentru studiile de piață / G. Zaltman; trad.: C. Popa. – Iași : Polirom, 2007. – 451 p.

Consumatorii unei firme/organziații sunt și pot fi clinți pentru totdeauna. Pentru a crea un produs de calitate, organizațiile trebuie să-și elaboreze un plan de strategic în ceea ce privește preferințele consumatorilor. După cum se menționează în prefața acestei cărți, deși consumatorii s-au schimbat atît de mult încît au ajuns să fie de nerecunoscut, marketingul a rămas la fel. Printre aceste schimbări în comportamentul consumatorilor se numără scepticismul mărit în ceea mediul afacerilor, un nivel mai ridicat de fermitate și de încredere în poziția lor.
Autorul acestei cărți oferă publicului aspecte teoretice, dar și exemple practice cu privire la consumatori: erorile de marketing, concentrarea pieței; interacțiunea între inconștientul consumatorilor și cel al managerilor etc.

Publicat în marketing, PREZENTARE DE CARTE, psihologia consumatorului

Principiile marketingului, volum de Ph. Kotler; G. Amstrong, J. Saunders, V. Wong


Principiile marketingului / Ph. Kotler; G. Amstrong, J. Saunders, V. Wong; trad.: D. Criste, R. Costescu. – Bucureşti: Teora, 1998. – 1135 p.

Marketingul este acea funcţie a organizaţiei care identifică nevoile şi dorinţele clienţilor. Scopul activităţii de marketing este de a-i satisface pe clienţi într-un mod profitabil, prin realizarea unor legături avantajoase cu aceştia. După cum afirmă profesorul Stephen Nurnett, „într-o organizaţie cu adevărat axată pe marketing, nu poţi preciza cine anume formează compartimentul de marketing. Fiecare angajat al acesteia trebuie să ia decizii ţinînd seama de impactul lor asupra consumatorului.”
Autorii cărţii vorbesc despre Marketing şi procesul de marketing; Cadrul activităţii de marketing, Compartimentul cumpărătorului; Strategia de bază; Produsul; Preţul; Promovarea; Distribuţia. Sunt prezentate şi cîteva studii de caz.

Publicat în PREZENTARE DE CARTE, psihologia consumatorului, relaţii publice

Forţa brandului: de ce rămîn consumatorii fideli, unor branduri, toată viaţa de William J. McEwen


McEwen, W. Forţa brandului: de ce rămîn consumatorii fideli, unor branduri, toată viaţa / William J. McEwen; trad.: Veronica Golub. – Bucureşti : ALLFA, 2008. – 171 p.

Din practică, se ştie că mulţi sunt fideli unei singure instituţii pentru o perioadă lungă de timp. Chiar şi la începutul acestei cărţi se vorbeşte despre istoria unei relaţii client-organizaţie, motivele pentru care acesta este fidel unei cafenele, Starbucks, deşi clientul poate servi cafeaua bine merci şi la serviciu.
Nu toate relaţiile brand-client se stabilesc între consumatori şi instituţii. Anumite relaţii presupun prezenţa unui element-cheie care îl impresionează pe client. Mai există situaţii în care o afacere vinde altor afaceri şi în care relaţiile sunt create de exemplu între inginerii din construcţii şi companiile care produc beton, între managerii IT şi vînzătorii de software, între medici şi companiile farmaceutice etc.

Sunt 14 capitole în care autorul vorbeşte despre de ce consumatorii se „casatoresc” cu unele branduri; relaţiile brand-client: la ce anume trebuie să fie atente companiile; încrederea în brand; ataşamentul faţă de brand etc. La finalul cărţii sunt incluse două anexe: scalele de evaluare pentru potenţialul angajamentului şi scalele de evaluare pentru angajamentul clientului.